Закрыв это окно вы соглашаетесь с условиями обработки cookie и ваших персональных данных. Запретить обработку cookie можно в настройках своего браузера. Для оценки эффективности сайта мы используем Яндекс.Метрику. Подробности в Политике обработки ПД.
Успешное управление ожиданиями является навыком, который может быть с пользой применён практически в каждой области человеческих отношений, начиная с рабочих связей и заканчивая взаимоотношениями с друзьями и семьёй. По своей сути он состоит из двух составляющих: ясность и доверие. В этой статье будет рассмотрено, что делает проще, а что усложняет эффективное управление ожиданиями.
Как ни странно, необходимость «управлять ожиданиями» зачастую становится абсолютно очевидной только после того, как уже образовался значительный разрыв в коммуникации. А до этого она не принимается во внимание.
Когда «психологический контракт» или «правила взаимодействия», как их иногда называют, нарушаются, это отражается на общении и в обсуждениях, которые могут перейти от дружественного и доброжелательного тона к резкой и оборонительной позиции.
Подобное напряжение может нарастать из-за предположений о том, что «у нас полное взаимопонимание», в то время как это не так, что «меня проинформировали», в то время как это не было сделано, или когда кто-то ошибочно полагает, что «это очевидно».
Началом подобного разрыва может послужить внутреннее ощущение, что вы уже не совсем так хорошо доверяете человеку, как это было раньше.
Например:
Подобные конфликты возникают между людьми, имеющими различные ожидания по отношению к друг другу, и подобное может случиться вне зависимости от того, перешёл ли кто-либо из них на новую должность.
Если «ясность» не достигнута, взаимоотношения и производительность могут пострадать надолго, если только что-то не поможет переломить ситуацию.
Почитать: «Более глубокий взгляд на сотрудничество — использование модели GRIP».
Что такое правила взаимодействия?
Они являются воплощением концепции, которая была популярна в 1990-х и называлась «психологический контракт».
Правила определяются как представления двух сторон, нанимателя и сотрудника, о том, каковы их взаимные обязательства по отношению друг к другу. Правила взаимодействия разрабатываются во время серии открытых и честных обсуждений по управлению ожиданиями, результатом которых становится чёткий набор договорённостей.
До тех пор, пока ожидания не будут прояснены, обе стороны имеют свои собственные представления о том, что им нужно и чего они ожидают; зачастую они довольно сильно различаются между собой.
Этот разрыв может превратиться в пропасть, если он не будет вовремя устранён, и может привести к полной потере доверия. До тех пор пока вы это не осознаете, все члены вашей команды будут испытывать напряжение.
Невысказанные предположения и меняющиеся ожидания становятся «разрывами в реальности», приводящими к трениям, стрессу и расстройствам во взаимоотношениях.
«Диалог это то, как мы устанавливаем связь, взаимодействуем, ориентируемся и трансформируем окружающий мир совместно с другими людьми».
Джудит Глейзер.
Одним из множества преимуществ составления оговоренных «правил взаимодействия» является то, что они зачастую оказывают большее влияние, чем формальный контракт, на то, как сотрудники и работодатели ведут себя в ежедневной работе.
Процесс их разработки требует от обеих сторон открытого и глубокого обсуждения ожиданий и потребностей. Частью подобного диалога будет озвучить то, что не работает, не приемлемо или должно быть изменено.
«Миротворчество» не является единственной целью этого процесса — переговоры и отстаивание своих интересов также являются частью обсуждения.
Результатом будут задокументированные детали того, что работодатель и сотрудники должны делать для того, чтобы обеспечивать исполнение своей части договорённостей, и чего они могут ожидать от своей работы.
В то время как исполнение этих правил не является формально обязательным, тем не менее, они являются отражением качества взаимодействия, уверенности и доверия, которые существуют или нет, между работодателем и сотрудниками.
Почитать: «Стиль руководства, стимулирующий сотрудников на успех».
Качество двустороннего взаимодействия, которое мы устанавливаем, оказывает влияние на людей. Если это влияние положительно, то мы открываемся, вовлекаемся и начинаем доверять друг другу. Это ведёт к продуктивным, открытым к сотрудничеству рабочим взаимоотношениям.
«Никогда не доверяй своему языку, когда твоё сердце наполнено горечью».
Ирландская поговорка.
Если влияние ощущается как негативное, то мы будем вести себя отстранённо и займём оборонительную позицию.
Таким образом, когда доверие нарушено, мы подходим к обсуждениям, взаимодействию, принятию решений с подозрением; мы видим реальность через призму опасности.
В поведении происходят перемены, когда мы ожидаем больше, чем это реально возможно, или мы более настроены чувствовать себя ущемлёнными. Мы охраняем информацию, которой должны бы были делиться. Мы интерпретируем действия других со скептицизмом или цинизмом, и мы ограждаем себя от других для того, чтобы защититься.
Задача, с которой мы сталкиваемся во время взаимодействий, состоит в том, чтобы избегать включения защитной реакции и страха, а вместо этого настраиваться на здоровый диалог и дискуссию, которые станут основой хороших и открытых рабочих отношений.
Если вы хотите управлять ожиданиями сотрудника, клиента, работодателя, поставщика, то вам необходимо установить ясность и вести открытый диалог.
Ниже представлены некоторые идеи о том, как это можно сделать.
Ниже описаны некоторые идеи, которые вы можете использовать для того, чтобы установить и поддерживать конструктивный диалог, который будет приводить к большей ясности и согласованности в будущем.
Восстановление доверия и ясности требует значительных усилий и времени, и действительно может стать ключевым моментом, определяющим сможете ли вы сохранить или потерять взаимоотношения с человеком.
Почитать: «Развитие и значимость формирования организационной культуры».
Подводя итог, можно сказать, что необходимо искать уверенность в себе, время и готовность обсуждать правила взаимодействия, потому что они помогут управлять ожиданиями обеих сторон.
Это является залогом доверия.
Это позволяет выявить и обсудить имеющиеся недопонимания, предположения, ожидания и надежды. И что более важно, правила взаимодействия являются залогом эффективных рабочих отношений.
Почитать: «Первые 90 дней: Создайте путь карьерного развития для новых сотрудников».
Материал подготовлен на основе перевода оригинальной статьи, сделанного ABC Consulting.
